Постановление администрации города Троицка Челябинской области от 26.11.2014 N 569 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Информирование и консультирование по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг" Муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр города Троицка"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ТРОИЦКА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 ноября 2014 г. № 569
Об утверждении Стандарта качества предоставления
муниципальной услуги "Информирование и консультирование
по вопросам предоставления государственных и муниципальных
услуг" Муниципальным автономным учреждением
"Многофункциональный центр города Троицка"
В соответствии с Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", постановлением Администрации города Троицка Челябинской области от 16.12.2009 № 2235 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг"
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Информирование и консультирование по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг" Муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр города Троицка" (приложение).
2. Постановление Администрации города Троицка Челябинской области от 30.12.2011 № 2667 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Информирование и консультирование по вопросам предоставления муниципальной услуги" Муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр города Троицка" признать утратившим силу.
3. Постановление Администрации города Троицка Челябинской области от 30.12.2011 № 2666 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Выдача документов по результатам предоставления муниципальной услуги" Муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр города Троицка" признать утратившим силу.
4. Управлению организационной и контрольной работы администрации города Троицка Челябинской области настоящее постановление опубликовать в газете "Вперед" и разместить на официальном сайте Троицкого городского округа в сети Интернет.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.
Глава города Троицка
Челябинской области
А.Г.ВИНОГРАДОВ
Приложение
к постановлению
администрации
города Троицка
Челябинской области
от 26 ноября 2014 г. № 569
Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
"Информирование и консультирование по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг"
Муниципальным автономным учреждением
"Многофункциональный центр города Троицка"
I. Общие положения
1. Разработчик стандарта
Разработчик Стандарта качества предоставления муниципальной услуги муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр города Троицка" (далее - Стандарт) - администрация города Троицка Челябинской области.
2. Область применения стандарта
Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Информирование и консультирование по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - муниципальная услуга) Муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр города Троицка" устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги.
3. Термины и определения
В Стандарте используются следующие понятия:
- муниципальная услуга - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием муниципальным автономным учреждением, направленная на удовлетворение потребностей граждан и юридических лиц, реализацию ими прав и свобод;
- качество муниципальной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, муниципального образования Троицкий городской округ;
- получатель муниципальной услуги - физические или юридические лица, наделенные правом получить муниципальную услугу и обратившиеся за оказанием соответствующей муниципальной услуги;
- исполнитель муниципальной услуги - Муниципальное автономное учреждение "Многофункциональный центр города Троицка" (далее - МФЦ).
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие
качество предоставления Услуги
Настоящий Стандарт разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Федеральный закон от 12.01.1996 № 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";
Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
Постановление администрации города Троицка Челябинской области от 16.12.2009 № 2235 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";
Постановление администрации города Троицка Челябинской области от 19.07.2011 № 1458 "О создании муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр города Троицка";
Постановление администрации города Троицка Челябинской области от 11.08.2011 № 1604 "Об изменении типа муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр города Троицка".
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте
Основные факторы качества, используемые в стандарте:
- документы, регламентирующие деятельность МФЦ;
- условия размещения и режим работы МФЦ;
- техническое оснащение МФЦ (оборудование и приборы, обеспечивающие сохранность документов, офисная техника и т.д.);
- укомплектованность МФЦ специалистами и их квалификация;
- требования к технологии оказания муниципальной услуги;
- информационное сопровождение деятельности МФЦ;
- контроль за деятельностью МФЦ;
- ответственность за качество оказания муниципальной услуги;
- критерии оценки качества муниципальной услуги.
II. Требования к качеству оказания муниципальных услуг
1. Сведения о муниципальной услуге
МФЦ организует предоставление муниципальных услуг согласно Ведомственному перечню муниципальных услуг, предоставление которых организуется в МАУ "Многофункциональный центр города Троицка", в качестве основных видов деятельности, утвержденному распоряжением администрации города Троицка № 108-р от 26.02.2014.
Содержание муниципальной услуги включает в себя:
- информирование граждан и юридических лиц о порядке и условиях предоставления муниципальной услуги;
- консультационная деятельность.
Периодичность предоставления муниципальной услуги:
- постоянно.
Объем муниципальной услуги:
- по заявлениям физических лиц, юридических лиц.
2. Документы, регламентирующие деятельность учреждения
Устав МФЦ, Регламент МФЦ, стандарт комфортности МФЦ, соглашения о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления административные регламенты государственных и муниципальных услуг.
3. Условия размещения и режим работы учреждения
МФЦ расположен по адресу: г. Троицк, ул. Ленина, д. 19.
Режим работы МФЦ:
Понедельник
с 8.30 до 17.30 часов, без перерыва на обед
Вторник
с 8.30 до 17.30 часов, без перерыва на обед
Среда
с 8.30 до 17.30 часов, без перерыва на обед
Четверг
с 8.30 до 17.30 часов, без перерыва на обед
Пятница
с 8.30 до 16.15 часов, без перерыва на обед
Суббота
с 9.00 до 13.00 часов, без перерыва на обед
Воскресенье
выходной
Местоположение здания (помещений) МФЦ должно соответствовать следующим требованиям к условиям предоставления услуг:
- пешеходная доступность от остановок общественного транспорта должна быть не более 10 минут;
- дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (помещения) МФЦ должна быть оборудована указателями, расположенными в прямой видимости между собой;
- у здания (помещения) МФЦ должны быть оборудованы бесплатные парковочные места для автомобильного транспорта заявителей, в том числе для специальных автотранспортных средств инвалидов;
- вход в здание (помещение) МФЦ должен обеспечивать беспрепятственное передвижение инвалидных колясок;
- помещения для работы с заявителями должны быть размещены на нижних этажах здания;
- помещения МФЦ должны быть оборудованы противопожарной системой, системой охраны, а также системой видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи;
- помещения МФЦ должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы";
- помещения МФЦ должны быть оснащены оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений;
- помещения МФЦ должны быть оборудованы сектором для информирования, ожидания и приема заявителей;
- сектор информирования и операционный зал МФЦ должны быть оборудованы стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов;
- сектор информирования должен быть оборудован информационно-справочным терминалом (справочно-информационным киоском) со справочно-информационными системами, световым информационным табло и информационными стендами, имеющими карманы формата А4, в которых размещены информационные листки с актуальной и исчерпывающей информацией, необходимой для получения услуг;
- операционный зал должен быть оборудован электронной системой управления очередью.
Прием граждан осуществляется согласно режиму работы МФЦ.
4. Техническое оснащение учреждения
Рабочие места сотрудников МФЦ должны быть хорошо освещены, оборудованы офисной мебелью, средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер) и оргтехникой (многофункциональное устройство), позволяющими организовать качественное предоставление муниципальной услуги.
Средства вычислительной техники и оргтехники должны отвечать требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги в МФЦ.
Средства вычислительной техники и оргтехники следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
Неисправные средства вычислительной техники и оргтехники должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
Рабочие места сотрудников МФЦ, осуществляющих взаимодействие с заявителями, должны быть оборудованы персональными компьютерами с возможностью доступа к информационной системе МФЦ.
Сотрудники МФЦ, осуществляющие прием и выдачу документов, должны обеспечивать заявителей бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения муниципальной услуги, а также канцелярскими принадлежностями.
5. Укомплектованность МФЦ кадрами и их квалификация
Каждый специалист должен иметь высшее профессиональное образование, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.
В число основных квалификационных требований к профессиональным знаниям и навыкам для специалистов МФЦ входит:
- знание и умение применять основные положения Конституции Российской Федерации, Федерального закона от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов Челябинской области, Устава города Троицка, решений Собрания депутатов города Троицка Челябинской области, постановлений администрации города Троицка, Устава муниципального автономного учреждения "Многофункциональный центр города Троицка" и иных служебных документов, регулирующих правоотношения по вопросам, связанным с исполнением непосредственных должностных обязанностей работника МФЦ;
- знание основ организации труда, делопроизводства и трудового законодательства, правил и норм охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;
- наличие навыков планирования и координирования организационной работы, владение приемами выстраивания межличностных отношений, других навыков, необходимых для исполнения должностных обязанностей;
- умение работать на персональном компьютере в качестве пользователя по разделам: текстовый редактор, элементы делопроизводства, правовая система "Консультант Плюс", автоматизированная информационная система многофункционального центра.
У специалистов МФЦ должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты МФЦ должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности.
При оказании Услуги специалисты МФЦ должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
Переподготовка кадров и повышение квалификации специалистов МФЦ осуществляются с целью развития имеющихся и приобретения новых профессиональных знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное выполнение функциональных обязанностей и полномочий по занимаемой должности.
Переподготовка кадров - система получения дополнительных профессиональных знаний, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности или для получения дополнительной квалификации на базе имеющегося высшего или среднего профессионального образования с целью адаптации специалистов МФЦ к современным социально-экономическим условиям.
Основаниями для направления на переподготовку являются:
- перевод (перемещение) специалиста на должность иной специализации при отсутствии у него соответствующего профессионального образования;
- необходимость освоения специалистом дополнительных или иных функций и нецелесообразности приема для их исполнения новых работников;
- переподготовка кадров проводится по мере необходимости по усмотрению директора МФЦ.
Повышение квалификации - специально организуемая, постоянно действующая система предоставления каждому специалисту МФЦ возможности пополнения и обновления теоретических и практических знаний, достаточных для соответствия занимаемой должности, а также с целью карьерного роста и продвижения по службе в соответствии с имеющейся квалификацией.
Основаниями для направления на повышение квалификации являются:
- поддержание уровня квалификации, достаточного для эффективного исполнения работниками функциональных обязанностей и полномочий;
- необходимость должностных переводов (перемещений) без изменения основных функций профессиональной деятельности;
Переподготовка кадров и повышение квалификации могут проводиться с отрывом от работы, с частичным отрывом от работы и без отрыва от работы.
Переподготовка путем получения второго высшего или среднего профессионального образования проводится за счет специалистов МФЦ.
В качестве дополнительных видов систематического повышения квалификации специалисты МФЦ могут использовать обучающие, проблемные и тематические семинары и стажировки.
6. Требования к технологии оказания муниципальной услуги
Требования к порядку организации предоставления муниципальной услуги в МФЦ, к процедуре принятия решения о предоставлении муниципальной услуги с учетом ее специфики, определяются в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления, регламентами и стандартами предоставления услуг.
7. Информационное сопровождение деятельности МФЦ
Информирование населения о деятельности МФЦ предоставляемых им услугах осуществляется посредством:
- размещения информации о деятельности МФЦ в сети Интернет на официальных сайтах Троицкого городского округа и МФЦ;
- информационных стендов, размещенных по месту нахождения МФЦ;
- размещения информации на баннерах, в информационных листах и буклетах;
- информационной таблички (вывески) с указанием о наименовании, о месте нахождения, юридическом адресе, режиме работы, телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ, размещенной на входе в здание МФЦ;
- справочно-информационных киосков.
8. Контроль за деятельностью учреждения
Контроль за деятельностью МФЦ по предоставлению муниципальной услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Система контроля качества предоставления муниципальной услуги должна охватывать оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
МФЦ должен иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля качества предоставления муниципальной услуги.
Система внутреннего контроля качества предоставления муниципальной услуги разрабатывается и утверждается директором МФЦ и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению муниципальной услуги.
Внешняя система контроля качества предоставления муниципальной услуги включает в себя контроль, осуществляемый Управлением учета и отчетности администрации города Троицка Челябинской области (далее - Учредитель).
Контроль качества предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.
9. Ответственность за качество оказания
муниципальной услуги
Директор МФЦ несет полную ответственность (дисциплинарную и административную) за качество оказания услуг.
Директор МФЦ обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение стандарта до всех сотрудников МФЦ;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всех сотрудников МФЦ, осуществляющих предоставление услуг и контроль качества предоставления услуг;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями стандарта;
- организовать внутренний контроль за соблюдением стандарта качества и деятельностью, влияющей на качество муниципальной услуги;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальной услуги и стандарта качества.
Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам МФЦ устанавливаются директором МФЦ на основе действующего трудового законодательства, Закона Челябинской области "Об административных правонарушениях в Челябинской области".
10. Критерии оценки качества муниципальной услуги
При оценке качества муниципальной услуги используют следующие критерии:
- полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
- время ожидания в очереди на получение муниципальной услуги;
- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги;
- количество обоснованных жалоб потребителей муниципальной услуги.
11. Система индикаторов (характеристик)
качества муниципальной услуги
№ п/п
Наименование индикатора качества муниципальной услуги
Значение индикатора, ед. изм.
1.
Соблюдение сроков оказания муниципальной услуги (в том числе предельных сроков осуществления административных процедур, указанных в соглашениях с органом местного самоуправления, предоставляемых в МФЦ)
100 %
2.
Отсутствие обоснованных жалоб получателей услуги на полноту информирования и консультирования по вопросам предоставления муниципальной услуги
0 шт.
--------------------------------
Методика расчета:
<*> (Количество получателей услуги, которым услуга оказана несвоевременно / Общее количество получателей услуги) x 100.
<**> Количество жалоб посетителей МФЦ.
------------------------------------------------------------------